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CIO는 어떻게 CCO(Chief Customer Officer)가 되었나

 


CIO는 어떻게 CCO(Chief Customer Officer)가 되었나

생산성과 효율성이 고객 경험의 핵심 요소라면 CIO(Chief Information Officer)는 이제 기업 평판과 충성도를 지키는 문지기가 되었습니다.


오늘날 디지털 경제에서 CIO는 거의 모든 비즈니스 이니셔티브의 중심에 있습니다. 최근 한 설문조사에 따르면, 유럽에서는 이미 많은 CIO가 비즈니스 의사결정에 중추적 역할을 하는 것으로 나타났습니다. 조사에 참여한 CIO 가운데 3/4 이상이 지난 12개월간 자신의 역할이 확장되고 책임이 늘었으며, 리더십 의사결정에 더 큰 영향력을 갖게 되었다고 답했습니다. 고객 경험을 좌우하는 위치까지 역할이 확장된 것입니다.


기업에 대한 고객의 인식은 기업이 얼마나 매끄러운 사용자 경험을 제공하는지에 따라 달라지는 경우가 많습니다. 따라서 IT 책임자는 이제 생산성과 효율성을 달성해 기업 평판과 충성도를 보호해야 하는 임무까지 맡고 있습니다.


헤드헌팅 업체 앤서니 그렉 파트너십(Anthony Gregg Partnership) CEO 토니 그렉은 “CIO는 CEO에게 직접 보고하며 조언과 확신을 주고, CEO가 미래의 불확실성에 대비하도록 도웁니다. CIO는 모든 비즈니스 핵심 이니셔티브를 이끌고 모든 비즈니스 영역에 관여합니다. 고객 또는 소비자와 새로운 수준의 접촉을 만들어내는 것이 바로 CIO입니다”라고 말했습니다.


디지털이 우선되는 오늘날 CIO는 CCO(Chief Customer Officer) 혹은 CSO(Customer Success Officer)의 역할까지 맡기 시작했습니다. 설문조사에서도 CIO가 기업의 고객 경험을 실현하는 주체가 되었음을 확인할 수 있었습니다. 응답자 67%는 CIO의 여러 책임 가운데 높은 우선순위를 차지하는 것이 고객 경험 관리라고 답했습니다.


데이터는 고객 접촉을 위한 열쇠

CIO가 기업의 고객 경험에서 핵심이 된 이유는 강력한 고객 접촉을 견인하는 기본 요소가 데이터와 데이터의 효과적인 분석이며, 이를 좌우하는 사람이 CIO이기 때문입니다.


이메일 관리 앱 아이매니지(iManage) CSO 딘 룽은 “의사는 환자의 현재 상태 또는 기준치를 파악하는 검사를 진행하지 않고서 환자의 질병을 진단할 수 없습니다. 데이터가 전부입니다. 기업은 어떤 것을 변경할 때마다 그 변화가 바람직한 방향으로 원하는 결과를 이끌어낼 수 있는지 알아야 합니다. 이런 의사결정에서 데이터가 가이드 역할을 하며, CIO에게도 데이터가 중요합니다”라고 말했습니다.


패키징 업체 DS스미스(DS Smith) CIO 클레어 딕슨은 CIO가 기술을 사용해 차세대 고객 경험을 이끌 수 있다는 데 동의했습니다. 딕슨은 “데이터로 고객 여정을 매 단계 측정하고, 선호하는 것과 선호하지 않는 것을 입증하는 자료를 확보해 상품의 판매 방향을 조정하면서 고객 혜택과 경험을 개선할 수 있습니다”라고 설명했습니다.


데이터를 바탕으로 한 고객 경험 개선은 AI 기반 플랫폼으로 실현됩니다. 딕슨은 “실시간으로 고객 행동을 추적 및 조정하고 고객의 요구를 지속해서 학습함으로써 새로운 경험과 충성도를 높이는 혜택을 만들 수 있습니다”라고 강조했습니다. 이때 중요한 것은 사이버보안과 고객정보보호에 초점을 두는 것입니다. 고객을 항상 만족시키는 데이터 기반 접근은 CIO와 CSO가 효과적으로 협력할 때 가능합니다.



데이터 활용에 대한 책임 확대

버진 애틀랜틱(Virgin Atlantic) CIO 애쉬 조쿠는 데이터 활용에 대한 책임을 CIO뿐 아니라 전체 경영진까지 확장해야 한다고 지적했습니다.


조쿠는 “업무에 데이터를 제대로 사용하는 방법을 이해하고 과감하게 사용하는 것은 CIO만이 아닌 모든 경영진의 책임입니다. 버진 애틀랜틱에서는 기업의 강점과 약점이 어디에 있는지 파악하고, 매년 진전하기 위해 과감한 조치를 취하는 것부터 시작합니다. 데이터 활용은 연속적입니다. 시작한 것은 CEO였지만 지금은 전체 경영진, 그리고 더 많은 직원이 데이터를 기반으로 업무를 합니다. CIO인 저의 역할은 이를 실현하기 위해 데이터와 포럼, 아키텍처를 관리하는 것이 전부입니다”라고 말했습니다.



데이터를 통한 비즈니스 성과 견인

룽은 “성공적인 CIO는 비즈니스 성과를 견인하기 위해 항상 기술을 구현하며, 비즈니스의 핵심은 최신 기술 의무화가 아니라 효율성과 생산성, 수익 창출이라는 점을 인지하고 있습니다. 이제 CIO가 기술뿐 아니라 그 기술이 비즈니스 매출을 높이는 방법에도 관심을 기울여야 한다는 인식이 확대되고 있습니다”라고 진단했습니다.


실제로 많은 기업 사이에 다양한 분야의 팀이 협업해야 고객을 위한 최선의 성과를 달성할 수 있다는 인식이 퍼지고 있습니다. 고객 여정은 여러 접촉점과 채널이 있는 복잡한 것이지만, CIO는 고객과 연결하여 매끄럽고 개인화된 경험을 제공할 기회가 데이터에 있다는 것을 인지하고 있습니다.

앞으로 CIO는 데이터 기반 이니셔티브의 수호자로서 탁월한 고객 경험을 위한 책임을 더 많이 짊어지게 될 것입니다.


데이터베이스 관리에 대해 궁금한 점이 있으시면 언제든 퀘스트소프트웨어 코리아로 문의 주시기 바랍니다.



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